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员工讲座
发布时间:2019-10-26 08:40:40    文字大小:【】【标准】【

述职后的我

一分店  茄克一组  张金凤

一、做好自律,夯实基础。

1、端正心态,把着眼点放在员工优点上。王姐、何姐在微笑服务及三米原则上做的到位,有坚持性,反思自己微笑及三米原则是不是长期保持;小尹商品知识总结的全面,专业性强,向她学习提炼方法等。不看员工级别只看优秀点,是改正自身不足的动力,提升自身的态度。

2、夯实基础,把着眼点放在本职工作上,认真、用心、踏实的把简单的事情天天做好。不抱怨,多干就是多得。晚下班了,协助经理把排面调好了;晚下班了,协助经理把缺货补齐了;晚下班了,把5S清理彻底了……得到的是回家的轻松感。

二、工作中寻找方式方法,注重细节。

1、每次来货,验完后及时完善型号签。以前不看型号,贴完后直接打捆,当拿库存时还是在捆中翻,有时会把库存弄散,现在贴完签后,把大小号从下至上依次排列好再打捆,一次性把事情做好,提高拿递库存的速度及库存整齐度。

2、现在处于换季期,商品品类多,库存可按品类划分存放,动销好的商品可放置柜组明显位置,导购时容易拿到的地方。如在仓库存放的商品,可提前拿出一套号放在柜组,避免顾客需求时或单人顶岗时去仓库翻找,节约时间提高接待效率。

三、帮扶带动员工:及时发现问题,及时沟通并讲究沟通的方法。没有完美的个人,只有完美的团队。“一个也不能落下”是公司的意愿,我作为星导要坚决执行并关注提醒他人,使他人得到提升。

1、我们有的员工在提醒他人时,不分场合,不分身边的人员,语气生硬等,让被提醒人感到不舒服,不被尊重,甚至怀疑成心跟他过不去,本来是想让他人提升,由于方式不对使事情变得适得其反,失去本来的意义。首先认可员工的工作,本着尊重他人去提醒。

在“您”的运用上,大家都有“通病”,迎声送语,接一待二照顾三的规范用语,唱收唱付都运用“您”,可在接待过程中“您”变成“你”。不忙时关注了王姐的接待,也是有这种现象,看到王姐不忙时与她沟通:王姐,刚才接待成功了,真棒,就是在过程中把“您”说成“你”了,咱们要重视起来,努力改掉说“你”的坏习惯,养成说“您”的好习惯,咱们互相监督互相提醒。王姐笑着说:“说着说着就给忘了,谢谢提醒,以后注意改正。”

2、隐形顾客考核中我们有名星导不合格,我并没有急着和她沟通,而是关注她的日常工作。她们柜组是个大组,也可以分2个小组,柜组通道多,有时在通道不进柜组的顾客发现不了,因而“未第一时间发现顾客”。柜组面积大,员工认为只有去那边的衬衣处才用三米原则,而这边只是大步快步接待,虽然时间上相差无几,但给顾客带来的感受不同,所以中午不忙时我与她沟通,有针对性的指出问题及正确做法:

1、只要是通过柜组的顾客就要有迎声,且声音洪亮,三米之外能听到,如接待着顾客,要运用我们的规范用语。

2、以柜台为准,第二杠以外就要运用三米原则跑步接待。平时接待成交率很高,再在细节上提升自己会更好。

由此启发,我不忙时带领员工根据自己柜组研究三米位置,做记号,到哪个模特或架子或第几个特价车就要跑起来,让每名员工对三米距离做到心平有数,从而提升意识,支配行动,使三米原则真正落实。

述职后的我,每天充实而快乐!

 

如何讲好规范用语

总店  女毛三组  赵洪敏

规范用语是企业的要求,是标准的统一,规范化的语言能体现出信和人的素质和企业精神。那么怎样才能讲好规范用语。我总结了以下几点:

1、做好定点定位,站位合理,保证第一时间发现顾客,不管是浏览型的顾客,还是实买型的顾客,都要大声地讲好迎声。迎声送语是最简单的,也是最基础的规范用语,首先要做到声音洪亮,吐字清晰,讲好迎声的同时探询顾客的真实需求,细致地为顾客讲解商品,当顾客提出质疑时,为顾客提供解决问题的方案,当顾客对所推荐的商品不喜欢,及时为顾客推荐其他替代商品。

2、规范用语坚持每天重复讲,把简单的事情天天做好就是不简单。规范用语不需要死记硬背,但运用好却不是很容易。要做到持之以恒,养成工作的习惯,让自己受益。当顾客交付小票回柜组时,我们要重复地讲好规范用语“谢谢您的关照,请您保管好信用卡。它是您退换货的凭证”。告知顾客洗涤保养和售后服务。我们不厌其烦地跟顾客重复去讲,重复的讲也是一种坚持。

3、单人顶岗时,面对多位顾客到来,一定做好接一带二照顾三,照顾好的同时更要讲好规范用语。比如说,当接待着顾客又有新的顾客到来,对第一位顾客说“您先看着”;当接待着第二位顾客又有顾客到来的时候,对新到的顾客应说“对不起,您稍等”;当接待原先等待的顾客应说:对不起,让您久等了。多运用规范用语,多说对不起,可以打消顾客焦急等待的心情,也能充分表达我们对顾客的歉意。

4、当顾客拎着包儿来退换货时,首先运用退货换四步骤进行接待。不管顾客为什么要退,我们必须运用规范用语热情周到的来接待,让顾客感觉到不管是买还是退都一样热情,买得开心,退得舒心,为企业赢得良好的信誉度。

5、相互柜组间员工要互相提醒,互相监督。柜组同事之间,如发现有漏讲或者不用规范用语的情况,要做到及时提醒及时改正,督促自己和大家把规范用语讲好讲对。

我们经常说,同等商品比质量,同等质量比价格,同等价格比服务。讲好规范用语就是我们服务的一个好的开端,所以说我们要深入研究本职工作,提升我们的服务空间,讲好规范用语,更好地为顾客服务,让自己不断成长进步。

 

真诚的赞美顾客

威县店  女装一组  薛红英

前天的下午来我们柜组一对年轻夫妻,我急忙报上迎声,顾客边走边说:“你看都变样了,这些天没有来信和,找以前的衣服都找不到了!”我笑着对顾客说,“您好,您想选什么款式的衣服?我帮您找。”说到这儿,顾客看着我说,“我听你说话好耳熟呀!啊!想起来了,去年也是你俩给我推荐两款衣服,我今年胖了都穿不上了,你再给我推荐两款。”我和主任高兴地说好呀!探询顾客想选秋款裙和外套搭裤子。

我急忙给顾客拿来主任穿的样衣,一款深灰色秋款裙,“我看这是您的风格,您试试吧。”这款裙子面料是棉毛线穿起来舒适,领形和袖子都是蕾丝面料穿起来有气质上档次。拿出适合的号让顾客试穿,试穿后的效果高端大气上档次,提亮人的气质,特别能显身材。我边真诚的赞美顾客,边讲解这款裙子现在外穿,天气冷了内搭穿,穿的时间长,实用性强。这时她老公也说好看,挺适合的,开票要了。

我穿了一款暗方格今年一直流行的小西服外套样衣,也是挺适合顾客的,我说“这款西服也挺适合您的,我再给您搭个今年流行的微喇裤,您看试试吗?”顾客说“行。”试穿后的效果庄重大气,根据顾客的肤色、发型和身材,整套衣服搭起来提亮人的气质,顾客照完镜子说“确实挺适合我的风格,我就是想要这样的效果,这样看起来瘦而又高,一点都不显我胖。”男士高兴地说“这两套都要了,开票吧!”女士说“你们卖衣服真有眼光,搭起衣服来特别适合,穿起来时尚、上档次,买衣服就来信和找你们。”

看到顾客高兴地离开我们柜组,感觉很有成就感,创造连单也是很自然的事。

首先我们要站在顾客的角度推荐适合的商品,要真诚的赞美顾客,让顾客从内心里信服,创造零售中的幸福。

(栏目责编/爱荣)

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