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导购心得
发布时间:2019-10-26 08:43:12    文字大小:【】【标准】【

以顾客需求为中心

总店  女裤精品二组  李桂新

一顾客来到柜组,当我探询其需求时,顾客说你给我选条显年轻的。当时我为顾客介绍了一款休闲的九分鱼尾裤,顾客说我不喜欢这样的。您喜欢的是哪种裤型啊?顾客说:我想选一条休闲的萝卜裤。好的,我给您拿一条您试一下吧。根据顾客的身材、气质及穿衣需求,还是穿鱼尾裤更好看,不过不能直接拒绝顾客的意愿,我为顾客拿来了两条休闲萝卜裤。顾客试穿后表示不满意,我对顾客说:您要不试一下鱼尾裤,我觉得这种裤型很适合您的气质。好,试一试吧。我拿来合适的腰围号让顾客试穿,试穿后的确不错,美中不足的是这条裤子弹性小点儿。顾客说:不试啦,怪麻烦你的。我说:不麻烦,柜组还有一款金丝绒面料的鱼尾裤特别畅销。我忙拿来让顾客试穿,这次顾客试穿后特别满意,“这是我想要的,不但裤型好而且面料也有弹性。裤子是宝蓝色不俗气,特显高档,就要这条吧!我试了好几条,自己都觉得不好意思,要不是你有耐心,我今儿还真选不到这么满意的。”我真诚地对顾客说,有需要时可以随时来找我。

“这是我想要的”,本着顾客在意的问题做针对性介绍,鼓励顾客多试穿,满足顾客需求,我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。

 

帮助顾客选择合适的商品

宁晋店  老年一组  谷雪敏

一对母女来到柜组,我急忙送上迎声,经过探询,女儿想给母亲选件外套,通过观察顾客的穿衣风格,我为顾客推荐了两款中长款套装,一款是凤尾花,一款是方格的花型,给顾客拿取合适的号码试穿,顾客喜欢凤尾花款式的袖子长,喜欢方格的花型,但此款袖子是九分袖不太喜欢。顾客试来试去,特别纠结。我说:“按您的气质和肤色,这套方格的比较适合您,您皮肤白,绿色的更衬托您肤色,版型修身,穿上方格的稍微放大视线,使您显得身材丰满些。另外,现在流行九分袖,穿着既休闲又舒适还减龄。”母女听后都笑了,“就听你的,开票吧,就要这套方格的。”最后我跟顾客讲解了衣服的洗涤保养及注意事项。

我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。当顾客犹豫不决时,我们要根据顾客的需求,为顾客讲解商品的卖点,推荐适合的好商品。

 

运用迎声1+2主动推荐商品

宁晋店  睡衣组  王岭肖

一对母女从柜组经过,我报上迎声:“您好,您看睡衣,这边有刚到的秋款睡裙,看有需要的吗?”年轻的女顾客停下了脚步:“睡裙,我看一下吧。”这时我注意到顾客的手上提着两套床上用品且都用红色的“囍”字袋子装着,我便问道:“是结婚用的吗,您?”顾客点了点头。于是我为顾客介绍了一款红色的纱裙睡衣:“这款红色的睡裙颜色鲜艳喜庆,袖子是一层网纱的,优雅有气质,身上是双层面料,里料是莫代尔,外料是蕾丝加网纱的,搭配起来增加了睡衣的时尚度,而且实用性好,性价比高。”女顾客的妈妈说:“这身我看挺好看的,要了吧。”我又拿起柜组引进的新款情侣套说:“您看一下我们这刚引进的情侣套,您刚拿的这套红色的时尚,而这种情侣套比较温馨,可以跟您对象来一套,温馨体贴。您觉得呢?”母女俩同时点了点头,说:“那就再来两套吧,其实今天没打算买睡衣,从你这过正好有合适的,省的再去转着买了,谢谢你啊。”

运用好迎声1+2主动介绍柜组的商品,将浏览型顾客转变为购买型顾客或潜在型顾客,根据顾客的穿衣风格、购买需求做满意推荐。

 

照顾顾客的情绪,推荐合适的商品

二分店  旅游鞋一组  周丹

四五位顾客进入柜组,看样子应是父亲,母亲,奶奶给孩子选鞋子,我及时送上迎声,“您好,您看鞋?”顾客未说话,只是你瞅瞅我,我瞅瞅你。我便主动地说“是给孩子开学的时候选双鞋吧?”母亲开口讲话说“是的。这不转了老长时间了也没选择合适的,不知道现在小孩子喜欢什么样的。”我转过头来对小顾客说“让我来帮您选一双合适的,我们引进了新款式,既时尚又舒适,适合运动,穿到学校里面肯定是比较时尚的流行款。”小顾客点点头。我便根据小顾客的身型,体貌特征,肤色,推荐了两个今年流行的款式,一款是椰子鞋,另一款则是休闲一点的偏舒适的。这时奶奶说休闲的样子好看,妈妈说椰子鞋好看。我看小顾客有点烦了,便找到合适的时机说,椰子鞋,色泽靓丽,穿着舒适,好搭衣服,而奶奶中意的这一款是舒适度非常好的,咱们让孩子自己选一下。小顾客露出了不耐烦的表情,我先小声跟小顾客说:“您来椰子鞋吧,穿起来好看。”又对家人说“以他的身高、肤色适合穿椰子鞋,时尚靓丽而且穿着舒适。”这时候奶奶和母亲都露出了笑容,小顾客也点头笑了,我说“您们一家人眼光真好,椰子鞋是我们柜组销售最好的商品。”

照顾好每一位顾客的情绪,做好深入细致的观察,为顾客营造宽松、满意的购物氛围。

 

耐心,主动,热情接待好每一位顾客

一分店  童装二组  马丽丽

本月中心工作是“耐心,主动,热情接待好每一位顾客”。前两天,一位年轻穿着时尚的妈妈走进柜组,我们及时送上迎声,顾客没说话,最后只是说:“我先看看。”我随着顾客走动,关注她的眼神、动作,随时准备热情服务。顾客在棉麻系列处停留了几秒钟,我马上拿下商品,展示并介绍。这时候顾客说想给小儿子选身衣服,看了看,衣服都太厚了,穿不着,也就是这种棉麻的现在可以穿。我经过探询,她儿子三周半,这时顾客又说了一句:“你说买一件儿吧,回家肯定打架。”这时我基本断定她有两个儿子,并且相差不是特别大。正好我们棉麻系列的型号不全,降价处理。我立马又拿了另一件稍大款的进行展示,介绍:棉麻衣服最大的优点就是吸湿,透气性比较好,对孩子皮肤没有刺激,而且穿着时尚洋气,特别具有文艺范儿。在我讲解完面料的优缺点和流行趋势之后,顾客决定要这两件,随即我又拿了两条裤子搭配两件衣服。

在接下来的交谈中得知,顾客是在药房上班一年基本上都不怎么休班,出来一趟给孩子买套衣服也是特别的不容易,并且两个儿子,她也想省着点花。等我给她搭配出这两套衣服既经济实惠,又舒服耐穿的时候,顾客很满意的买走了,并连声道谢。

总结:对于理智型顾客,要耐心观察顾客的眼神动作,用我们的热情打开顾客的话匣子,通过深入探询,为顾客选到合适的商品。

 

重视退换货的顾客

总店  童装精品五组  赵娜

一位顾客走进柜组,我一看是前两天来买衣服的顾客,她手里拿着购买的袋子,我赶紧打招呼:“您好,看衣服您。衣服不合适吗?”我认真的听着顾客给我反馈问题,原来是她前两天买的衣服拿回去孩子说不喜欢,当时买了两件特价的裤子和卫衣,我连忙说:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。是孩子不喜欢衣服的款式吗?衣服大小孩子穿着合适吗?”顾客说裤子挺合适的,卫衣的款式孩子不喜欢而且袖子稍微有些短。孩子平时喜欢什么风格的衣服呢?经了解孩子喜欢颜色简单,可爱一点的衣服。我又为顾客推荐了一款白色前胸带草莓图案的卫衣,这件卫衣颜色显干净,草莓图案可爱甜美,面料柔软舒适,搭配牛仔裤,运动裤都可以。顾客看后也很满意,办理好退换手续后满意的离开了。

感悟:1、做好退换货的接待,是对我们工作过失的补救,优先热情的接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。

2、了解顾客的喜好,及时推荐替代商品并进行合理搭配,让退换货成为提升我们工作的契机。

 

发现问题解决问题

总店  女精二组  高双双

上午一对母女向我们柜组走来,我送上迎声,您好!看鞋您。商品全场九折优惠今天最后一天。女儿看中柜组一款马丁靴,问有38号吗?我说有,我给您拿一双您试试。试穿之后顾客很满意。我说这款鞋卖的特别火,你个子高穿上显腿长,穿的时候配上一双堆堆袜特别的洋气。女儿一直问妈妈好看吗?妈妈说你穿着合适不夹脚就行。女儿说不夹脚挺舒服的。我说这款鞋最方便的地方就是不用系鞋带,它是侧拉链的穿脱比较方便,女儿说开票吧!我报出折后价,顾客说还不贵。

其实推荐过程中顾客是有些犹豫不决的,我当时探询您是觉得哪不满意吗?顾客说虽然好看,但是我不愿意系鞋带,我这才知道原来顾客最在意的问题是不愿意系鞋带。我跟顾客说,这款鞋不用系鞋带,它有侧拉链很方便。最终顾客放心的买走了。

总结:发现顾客最在意的问题做针对性介绍,打消顾客的疑虑,让顾客认可商品带来的方便,放心购买。

 

用顾客喜欢的方式说话

威县店  童鞋五组  赵存军

柜组来了一位中年顾客,我及时送上迎声,并探询顾客打算为多大孩子选?男孩还是女孩?顾客说男孩女孩都有,我先随便看看,你忙吧!我说“好的”。我在顾客的后方跟顾客保持适当的距离,观察着顾客,发现顾客的目光停留在今年比较流行的一款果冻鞋上,我忙上前讲到,您的眼光真好,这是我们的一款畅销商品,鞋底是软橡胶,轻便柔软防滑而且抓地力比较强,鞋底颜色是带色的,学校里面铅比较多,白色鞋底不好打理,这款鞋正好解决了这个问题。

顾客说我也感觉这个鞋底好打理。“孩子多大了?要不给您拿双号您看看?”顾客说8岁了。“男孩女孩?”顾客说也有男孩子也有女孩子。“您真有福气,孩子一块都长大了,上下学也方便,孩子也能做伴。”顾客笑着说都这样说我呢!

我为顾客各拿了一双边让顾客触摸,边跟顾客聊天,“应该以前我也接待过您,好像孩子不在家在邢台,有一次您看中了一款鞋打算要同款,结果没有合适的号没选成。”顾客说是有这么一次,你的记性真好,就为我包这两双吧!回去让孩子试试。我边为顾客包鞋边说,回去让孩子试试,如果孩子没在家,过个一两天也没事,只要不影响再次销售都可以退换的。顾客笑着说在你们这买东西就是放心,不担心退换的问题。

零售不是销售商品,而是创造幸福。用我们的专业服务接待好每一位顾客,用顾客喜欢的方式说话,给顾客创造一个轻松愉快的购物环境。

 

工作中的小幸福

威县店  大电四组  李玉凤

两位老年顾客来到我们柜组,我急忙上前送上迎声:“您好,小天鹅洗衣机。”两位老人笑着说,我们只是随便看看。“我们这高,中,低档,什么价位的都有。”说着我就给老人介绍离我们最近的洗衣机,让老人自己动手操作洗衣机的按键,我告诉老人:“咱们一般什么都不用调,只是在混合洗这就行,平时只要打开电源,放进衣服,开门按启动键就行了。”两位老人不相信的说:“我们一直说换洗衣机,就是怕买了自己不会用,一直没买,原来这么简单呀!”老大爷说:“信和服务好,才一点一点的教你怎么用,讲的也明白,就连我也会用了。”谢谢您对我们信和的认可。两位老人笑着离开我们柜组。

第二天下午,两位老人又来了,笑着说:“我们俩商量好了,就要你说的这台吧!”引领两位老人办好交费手续,老人连连道谢。

有人问,幸福是什么?我想幸福就是你做了一件事,得到别人的认可,得到顾客一声由衷的感谢。信和人认为把简单的事情天天做好,在平凡的工作中体现自已人生价值的人最幸福!

 

导购“快乐”

晋州店  女装二组  王彦

母女三人来到柜组,我一看是老顾客,送上迎声,问找个什么呀您?阿姨说看看。好的,您看这边是民族风格的裙,要不您试试这款,这是我们的畅款,卖的不错。拿了号阿姨去试穿,在这空档我与这家姑娘聊了起来,得知过几天是阿姨的生日,只是当天女儿有事要出门不能陪在身边想提前为妈妈买个生日礼物。这时候顾客试衣出来感觉不是很满意,于是我马上推荐柜组刚到的一款畅园8901款,中式的旗袍,具有国风特色,又能体现东方女性之美。整身暗红碎花配亮红色沿边,加上典型的小立领,配上寓意非凡的盘扣,整体效果端庄优雅。就这样边聊天边介绍,当聊到生日女儿刚好不在身边阿姨情绪有点儿低落,我忙说您到时与叔叔进行个烛光晚餐,过一下二人世界庆祝庆祝,咱向年轻人看齐,过一个只有我和你的生日。阿姨笑了,“你真会说话,行,就要这个吧!”

其实像这样的案例每天都会有,在聊天中导购,在导购中输入快乐,让顾客需求得到满足,体现我们工作的意义。

 

做好商品推荐

南宫店  手机四组  魏志会

“您好,欢迎光临小米品牌”,顾客问道“有没有红米note76+64G的?”“对不起,这款手机只供线上,咱线下没有,我们有note7pro,您可以了解一下”,顾客笑道“有点贵”。我随手拿过手机让顾客上手体验,把这两款机型作比较,价格上差200块钱,但是配置和内存上也有差距。顾客有些纠结,这时我探询道“您之前使用的什么手机”,顾客说“我一直用苹果的,买这个当做备用手机”。

根据顾客的要求,我推荐了柜组的滞销的机型,配置高,价格便宜,顾客拿起手机来回的翻看,不是很满意。这时我又回到了之前的话题,说道“您看,这两款手机差价也不是很大,并且实体店购机,看得到摸得到,还有赠品及免费贴膜的超值服务”,顾客笑道“好吧,是超出了预算,够值,就它吧,咱们实体店售后也方便”。最终顾客满意的选择了我推荐的机型。

针对顾客在意的地方,为顾客解疑答惑,只有消除顾客的心结,让顾客体验到商品的“好”,顾客才能满意购买,满足需求。

 

打消顾客的疑虑

晋州店  黄金三组  吴曼

国庆前期柜组来了两位身材高挑皮肤白皙,漂亮的女顾客。经过探询得知其中一位女顾客想为老公选一个貔貅手串,老公是十月份的生日,看着黄金价格一直持续上涨想早点买。通过女顾客的描述男士个高而瘦,我向顾客推荐了一款5克左右的貔貅,介绍到,选貔貅要选嘴大屁股大的,男士戴貔貅寓意特别好,除了辟邪保平安之外还招财进宝只进不出。能看出女顾客对这款很满意。我接着说,现在买正好赶上我们周年庆的活动,工费半价,还能省不少钱呢!顾客又问国庆节的时候优惠力度是不是更大呀!我回答,国庆节肯定也有活动,具体是什么活动暂时还不知道,现在国际金价一直上涨,到时候金价很有可能上调,所以说您现在买肯定是最优惠的。顾客打消了疑虑,露出了满意的笑容。选好了貔貅我又带顾客去彩宝柜组选了手串。

总结:通过5W2H探询弄清顾客的购买意图,做针对性的推荐。了解商品市场行情,让求廉型需求的顾客买得安心,让顾客充分感受物有所值。

 

深入探询合理推荐

一分店  男鞋三组  胡彦岭

我在柜组整理5S的时候,一位小伙子在我柜组前路过,我及时的送上了迎声,他进入柜组,通过探询,他是想选一双休闲鞋。我给顾客推荐了一款,“太老了,我不喜欢”。我又拿了一款板鞋样子的休闲鞋,我说:“您可以试一下这款,年轻时尚,搭休闲牛仔裤都行。”他又说:“我不喜欢这样的,我自己看一下就行。”听到他说的话我心想,推荐了两款鞋都不喜欢,连试都不试,是自己推荐的不合适吗?这时我看到他手里拎着的衣服,我问:“您是选的什么衣服呀?您可以穿上衣服再看搭什么鞋合适,这样吧,您去试衣间里面把衣服换上,我们再选,您看行吗?”

顾客答应了,等他换好衣服出来,原来是选了一身比较休闲的,下身是一条黑色的牛仔小脚裤,上身一件净面T恤,我说:“您看您选了一条黑色裤子,您可以试一下这款米色的运动鞋,搭您这一身特别合适,而且今年流行这款鞋,上脚特别好看,这样搭配整体效果时尚潮流。”“行,我试一下吧!”我给顾客拿了一双合适的,他试了一只就说:“就要这双了,平时我在别处逛商场都是我要什么,导购员给我拿什么,看你这么耐心的给我讲解,凭你这服务态度我也要了!”我说:“这是我应该做的,我的推荐您能满意就行。”办完收付手续后,顾客满意地说:“下次买鞋还来找你!”

总结:多点耐心,深入探询,合理推荐,站在顾客的角度考虑,会赢得更多的回头客。

 

成套搭配很重要

东光店  女毛三组  曲金红

一对母女走进柜组看牛仔裤,顾客的眼光停留在一款深色的牛仔裤上面。我为顾客讲解了裤子的版型和价位,并拿出顾客适合的号型来试穿,又给顾客推荐了一小款外套和吊带儿与裤子整体搭配。

顾客试穿后感觉一身搭起来还挺好看,符合自己的年龄,也喜欢这种风格。小款黑色外套穿起来时尚,洋气,而且比较方便,黑色又是百搭颜色。顾客自己又挑了两款别的外套试,都没有刚才那一套的效果好。

这位顾客又看了看长款衬衣,说想出去旅游穿,我给顾客推荐了一款颜色偏亮的韩版衬衣,穿起来简单大气,而且特别提升高贵的气质。最重要的是亮色拍照效果是非常漂亮的!经过试穿,顾客对这4件非常满意。

服饰搭配不仅能充分体现时尚商品的靓点,更能体现出顾客的着装靓点,提升顾客的满意度,彰显商品的价值,所以成套搭配很重要。

(栏目责编/爱荣)

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